كيفية إدارة الجودة الشاملة ومعايير تطبيقها في المؤسسات

نعتبر اليوم أنه من الضروري  أن تعمل العناصر والخدمات المستخدمة التابعة لعملية الجودة بشكل جيد، ولكن نجد في الواقع أن العديد من المجتمعات الصناعية وما بعد الصناعية تخلت ببساطة عما لا يصلح لها، ومع ذلك كان هناك وقت لم تكن فيه الجودة والفعالية دائمًا من ضمن أولويات السلع ومقدمي الخدمات.

مع الوقت تطور التركيز المكثف على الجودة إلى حد كبير بعد الحرب العالمية الثانية ولا سيما في الثمانينيات، استجابةً للسوق الذي رفض التصنيع الرخيص وزاد طلب المستهلكين على المنتجات المعمرة التي تراعي احتياجات المستخدم.

 وفي هذه المقالة سوف نناقش معاً فكرة إدارة الجودة الشاملة (TQM)، ومعايير تطبيقها وسوف نتعلم كيف يمكن أن تساعد في تحقيق الأرباح وأن تصبح المنظمات غير الربحية أكثر فعالية من حيث التكلفة. 

التعريف الأكاديمي لإدارة الجودة الشاملة 

إدارة الجودة الشاملة عبارة عن دراسة يتم من خلالها تطوير فاعلية العمل وتحسين جودته بشكل منظم، من خلال نظام معين يسمح لك بالوصول إلى إنشاء تصميم عالي الدقة يعتمد في الأساس على مجموعة من الإجراءات التعاونية.

التعريف العملي

يقول آندي نيكولز مدير برنامج الجودة في مركز ميشيغان لتكنولوجيا التصنيع، إنه من الناحية العملية تُعرف بأنها عبارة عن مبادرة على مستوى الشركة لإشراك الجميع في فعل الشيء الصحيح للعميل.

التعريف الإجرائي 

هي توجه إداري متكامل الجهود من قِبل الإدارة والعاملين بها والهدف منها تحقيق الرضا للعملاء، للوصول إلى الجودة في كافة الأنشطة المتعلقة بمهام الإدارة.

مكونات إدارة الجودة 

أولا ما هي الجودة؟ إنه مقياس لمستوى قبول منتج أو خدمة، ويعرّف مسرد الجودة ASQ إدارة الجودة على أنها “تطبيق نظام إدارة الجودة في إدارة عملية لتحقيق أقصى قدر من رضا العملاء بأقل تكلفة إجمالية للمؤسسة مع الاستمرار في تحسين العملية”.

 تتكون إدارة الجودة من أربعة أجزاء رئيسية وهي:

1. تخطيط الجودة.
2. ضمان الجودة (منع الخلل).
3. تحسين الجودة.
4. مراقبة الجودة (التي تشمل فحص المنتج وعناصر أخرى مثل الكفاءة).

لماذا استغرق أمر إدارة الجودة الشاملة حتى القرن العشرين وقتاً كبيراً لتطبيق مثل هذه المبادئ التي تبدو واضحة؟

 ربما لم تظهر الظروف التاريخية الصحيحة لتطبيق هذه المبادئ حتى القرن العشرين، وينسب نيكولز الفضل إلى تقنيات الإنتاج الضخم الجديدة، مثل خط تجميع فورد، والطلب العاجل على المواد خلال الحربين العالميتين لهذا الابتكار المحدد، كما حفزت هذه الحروب القيام بالثورة الصناعية للتركيز على فكرة تصحيح أمور الإدارة في كل مرة.”

 

وهناك دور رئيسي للإحصائيات أيضاً، حيث إن إمكانية التنبؤ الدقيق باستخدام الأرقام تكون تكلفته أقل من القيام بإجراء فحص لهذه الأجزاء، كما أنه في بعض الأحيان يمكن أن يكون هذا الإجراء المتعلق بالفحص ليس دقيقاً. 

معايير إدارة الجودة الشاملة

 

كما هو الحال لا توجد مجموعة معرفية موحدة مقبولة لأجل معايير إدارة الجودة الشاملة، على سبيل المثال الهيئة المعرفية لإدارة المشاريع (PMBOK) لمعهد إدارة المشاريع، كما أنه ليس هناك وجود لأي نوع من الإجراءات المرتبطة بتنفيذ عمليات إدراة الجودة وأدواتها.

تعتبر المنظمات حرة في نشر وتكييف نظام الإدارة على النحو الذي تراه مناسبًا، مما يفسح الطريق للعديد من التعريفات المنهجية الخاصة بها، ولكن على الرغم من كل هذه التحديات التي تواجه التوحيد القياسي، من الممكن وصف المعايير المقبولة بشكل عام:

• رضا العملاء.
• التزام الموظف وهذا يخلق التمكين من خلال آليات التدريب والاقتراح.
• تحري المعرفة والدقة مع ضرورة الالتزام بمبادئ إدارة الجودة الشاملة، والتي تجعل الجميع في الشركة على اتصال دائم ببعض.
• صنع القرار القائم على الحقائق والتي تقوم على جمع البيانات وإحصاءات العملية للتأكد من أن العمل يلبي المواصفات.
• الاتصالات الفعالة والتي يجب أن يكون هناك حوار مفتوح في جميع أنحاء المنظمة.
• التفكير الاستراتيجي وهنا يجب أن تكون الجودة جزءًا من رؤية المنظمة طويلة المدى.
• النظام المتكامل ووجود رؤية مشتركة بين العاملين والإدارة.
• مركز العملية حيث يمكنك تفكيك كل نشاط إلى مجموعة من العمليات وبالتالي تستطيع تحديد أفضل عملية والعمل على تكرارها.
• التطوير المستمر وهنا من الضروري أن يعمل كل موظف بجهد كبير للتمكن من أداء وظيفته بصورة متميزة. 

معايير إدارة الجودة الشاملة تلتقي بالعالم

بدأت فكرة إدارة الجودة في الدخول في عمليات التصنيع، مثل المنهجيات اللاحقة التي تم تكييفها جيدًا للتمويل والرعاية الصحية وغيرها من المجالات، وهناك بعض الشركات البارزة التي تتبنى هذه الفكرة والتي تشمل Toyota و Ford و Philips Semiconductors.

وضعت دول مثل ألمانيا وفرنسا والمملكة المتحدة وتركيا مجموعة من المعايير لإدارة الجودة في جميع أنحاء العالم، ولكن بحلول التسعينيات تم حلولها محل ISO (منظمة المعايير الدولية)، والتي أصبحت معيارًا واضحاً لكثير من قارات أوروبا، واستجابة منهجية أخرى في الثمانينيات لمخاوف الجودة.

ومع ذلك فإن المبادئ الخاصة بإدارة الجودة الشاملة تشكل الأساس لكثير من ISO و Six Sigma؛ فعلى سبيل المثال تظهر PDCA ضمن أسلوب Six Sigma DMAIC الذي يعتمد على:

• التحديد
• التحسين
• التحليل
• التحكم
• القياس

وفي العقد الأول من القرن الحادي والعشرين اعترف مجلس إدارة ISO بنظام الجودة بكونها أسلوب فلسفي تأسيسي، ويعيش هذا النظام على عدد من الأساليب المعتمدة على البيانات، لعصر يعمل على تحريكه قائمة من البيانات.

لماذا تعتبر إدارة الجودة الشاملة مهمة للمؤسسة؟

 

تهدف إدارة الجودة الشاملة إلى تحقيق جودة عالية للمنتجات والخدمات المقدمة من قبل المؤسسة. عن طريق تحسين العمليات وتطبيق مفاهيم الجودة الشاملة، يتم تقليل العيوب والأخطاء وتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل، مما يؤدي إلى تحسين سمعة المؤسسة وزيادة رضا العملاء. وتشجع على تعزيز روح الفريق والمشاركة في المؤسسة. يشارك جميع أفراد المؤسسة في عملية الجودة وتحسين العمليات، مما يعزز التفاعل والتعاون بين الأفراد ويؤدي إلى تعزيز الروح الجماعية والاحترافية.

مثال على ذلك هو دائرة الجودة، حيث يشارك العمال بشكل مباشر في عملية عصف ذهني لاكتشاف الحلول، ويعد الناس من ضمن الموارد الرائعة التي لا يتم استخدامها بشكل متكرر، ونجد في الغالب أن القيادة لا تدرك القيمة التي يجلبونها إلى مكان العمل اليومي، حيث يعرف الموظفون كيفية إصلاح المشكلات.

 هذا بالإضافة إلى الاستفادة من مورد أصلي يمكن أن يساعد في عملية تطبيق الجودة بشكل دقيق ومنظم، وتعتبر إدارة الجودة الشاملة مهمة للمؤسسة للأسباب الآتية :

• ضمان رضا العملاء.
• ضمان ولاء العملاء وانتمائهم.
• زيادة الأمن الوظيفي.
• زيادة الربح.
• تحسين التصميم.
• تحسين صورة السوق.
• تحسين معنويات الموظفين.
• العمل على خفض التكاليف.
• القدرة على تقليل الفاقد والمخزون.
• القضاء على العيوب والهدر.
• ضمان زيادة الإيرادات وزيادة الإنتاجية.
• التكيف مع الأسواق المتغيرة والبيئات التنظيمية.
• زيادة الإنتاجية.

ما هي تكاليف إدارة الجودة الشاملة؟

 

يعد من ضمن مجموعة المعايير الرئيسية الخاصة بإدارة الجودة الشاملة، أن التكلفة المتطلبة خلال الفترة التي يتم فيها القيام بعمل بعض الأشياء بأسلوب صحيح من البداية تكون أقل بكثير من تلك التي تكون أثناء إعادة القيام بها للمرة الثانية.

كما يوجد احتمالية بالتعرض لعدد من الخسائر في حالة استغناء العملاء عن بعض المنتجات والماركات التجارية، وذلك نظراً لوجود بعض العوامل المتعلقة بالجودة، وترى بعض المدارس الفكرية الجودة على أنها تكلفة لا يمكن تعويضها، ويوجد 4 فئات تكلفة رئيسية نوضحها كالآتي:

تكاليف التقييم

تغطي تكاليف التقييم التفتيش والاختبار طوال دورة الإنتاج، ويتضمن ذلك التحقق من أن المواد المستلمة من المورد تفي بالمواصفات، والتأكد من أن المنتجات مقبولة في كل مرحلة من مراحل الإنتاج.

تكاليف الوقاية

 تشمل تكاليف الوقاية الإعداد المناسب لمناطق العمل من أجل الكفاءة والسلامة والتدريب والتخطيط المناسبين، ويشمل هذا النوع من التكلفة أيضًا إجراء المراجعات، وغالبًا ما تتلقى الأنشطة المتعلقة بالوقاية أصغر مخصصات ميزانية الشركة.

تكاليف الفشل الخارجي

تتعلق هذه الفئة بتكلفة المشكلات التي تلي طرح المنتج في السوق، قد تشمل مشكلات الضمان، وعمليات سحب المنتج، والإرجاع، والإصلاحات.

تكاليف الفشل الداخلي

 الإخفاقات الداخلية هي تكاليف المشاكل قبل وصول المنتجات إلى العملاء، وتتضمن أمثلة الإخفاقات الداخلية الآلات المعطلة والتي تسبب التأخير، ووقت التعطل، والمواد الرديئة، وتشغيل المنتجات المخردة، والتصميمات التي تتطلب إعادة العمل.

نماذج إدارة الجودة الشاملة

على الرغم من أن نظام الإدارة الخاص بالجودة لا يمتلك مجموعة معرفية واحدة معترف بها عالميًا، إلا أن المنظمات تقوم بنمط جهودها وفقًا لبعض النماذج الرسمية، بما في ذلك العديد من الكيانات الصناعية والجوائز.

تم إنشاء جائزة Deming Application Prize في اليابان عام 1950 للمهندسين والعلماء (JUSE)، لتكريم الشركات والأفراد من جميع أنحاء العالم لجهودهم الناجحة في تنفيذ الجودة، وكان من بين هؤلاء الفائزين بهذه الجائزة ريكو، تويوتا، بريدجستون للإطارات، وغيرها الكثير.

أنشأ الكونجرس جائزة مالكولم للجودة (MBNQA) في عام 1987 لزيادة الوعي بالجودة ومكافأة الشركات الأمريكية التي تتابعها، ويدير المعهد الوطني (NIST) هذه الجائزة التي يقوم بمنحها للشركات الكبيرة والصغيرة والكيانات غير الربحية التي تظهر أداءً ممتازًا في المجالات التالية:

• تقديم قيمة متزايدة للعملاء وأصحاب المصلحة مما يساهم في الاستدامة التنظيمية.
• تحسين الفعالية والقدرات التنظيمية الشاملة.
• تنفيذ التعلم التنظيمي والشخصي 

تأسست المؤسسة الأوروبية غير الربحية لإدارة الجودة (EFQM) في عام 1989 لتوفير إطار عملها بالنسبة للمنظمات في جميع أنحاء أوروبا، وهؤلاء يحافظون على نموذج التميز EFQM الذي يحتضن المبادئ التالية:

• إضافة قيمة للعملاء.
• خلق مستقبل مستدام.
• إدارة بخفة الحركة.
• النجاح من خلال موهبة الناس.
• الريادة بالرؤية والإلهام والنزاهة.
• الحفاظ على النتائج المتميزة
• تطوير القدرة التنظيمية.
• تسخير الإبداع والابتكار.

الأدوات الأساسية السبع لإدارة الجودة الشاملة

وفقًا للخبراء فإن الأدوات الأساسية الخاصة بالجودة تسمح لأي شخص حتى لو لم يكن لديه تدريب إحصائي بجمع البيانات لإلقاء الضوء على معظم المشكلات وكشف الحلول الممكنة، وفيما يلي الأدوات الأساسية السبع:

ورقة التحقق

 هذا نموذج معد مسبقًا لجمع نوع واحد من البيانات بمرور الوقت، لذا فهو مفيد فقط للبيانات المتكررة بشكل متكرر.

مخطط باريتو

 يفترض الرسم البياني أن نسبة %80 من المشكلات تكون مرتبطة بنسبة %20 من الأسباب، وهذا يساعدك على تحديد المشاكل التي تقع في أي فئات.

مخطط إيشيكاوا

 والذي يُعرف باسم مخطط السبب والنتيجة، ويسمح لك هذا الرسم البياني بتصور كافة الأسباب المحتملة المتعلقة بالمشكلة أو النتيجة ثم تصنيفها.

مخطط التحكم

 هذا المخطط هو عبارة عن وصف رسومي يتم التعرف من خلاله على الكيفية التي يتم بها تغيير العمليات والنتائج مع مرور الوقت.

مخطط شريط المدرج التكراري

 يوضح هذا المخطط المدى الخاص بتكرار سبب المشكلة، وكذلك يوضح أيضاً الطريقة التي يتم من خلالها تجميع النتائج ومكان تجميعها. 

المخطط المبعثر

يرسم هذا الرسم البياني البيانات على محوري x و y لتحديد كيفية تغير النتائج مع تغير المتغيرات.

مخطط التدفق

 يُعرف أيضاً باسم مخطط التقسيم، وهذا النوع من المخططات يمثل كيفية انضمام العوامل المختلفة في العملية.

الملخص

إدارة الجودة الشاملة هي أسلوب فلسفي يقدر الشمولية، لذلك فإن الموردين هم جزء أساسي من تنفيذ الجودة، ويجب على الشركات فحص الموردين الجدد، ومراجعة الموردين الحاليين بانتظام لضمان تلبية المواد لهذه المعايير، كما أن التواصل مع الموردين حول الأهداف المتعلقة بها من ضمن الأمور الضرورية جداً. 

العملاء هم الجزء الأكثر أهمية في معادلة الجودة؛ فهم سبب وجود إدارتها بصرف النظر عن التعليقات الواضحة التي يقدمها فريق المبيعات، يقدم العملاء معلومات حول ما يريدون من التسليم، سواء كان ذلك التسليم ملموسًا أو خدمة.

لتحقيق النجاح مع برنامج إدارة الجودة الشاملة أو أي منهجية تحسين أخرى، يجب على المديرين فهم أهداف الجودة لمنتجهم أو شركتهم، كما يجب عليهم بعد ذلك توصيل هذه الأهداف، بالإضافة إلى توصيل فوائدها إلى الشركة، حيث يلعب الموظفون دورًا حيويًا من خلال المساهمة بمعرفتهم الحميمة اليومية لإنشاء المنتجات والعمليات.

ذات صله : 

• دبلوم المحاسبة المالية
• دبلوم ادارة المشاريع PMP
• دبلوم العلاقات العامة PR
• ماجستير موارد بشرية HRM
• التسويق للمشاريع الحديثه
• دورة أساسيات إدارة الأعمال
• ماجستير المحاسبة المالية المهني

وللمزيد من التفاصيل و النصائح كن كيفية دراسة بتخصصات الصحية يرجي التواصل مع خدمة العملاء 

في الختام

نتمنى أن نكون قدمنا لكم أفضل التفاصيل حول موضوع “كيفية إدارة الجودة الشاملة ومعايير تطبيقها في المؤسسات“